Mamy w Polsce wiele biznesów e-commerce, które radzą sobie co najmniej dobrze. Mamy w tym gronie również trochę takich, które radzą sobie co najmniej bardzo dobrze. Postanowiłem przyjrzeć im się trochę bliżej, ze szczególnym naciskiem na proces zakupowy i płatniczy, jaki u nich występuje.

Jednemu z nich, największemu – jak by wynikało z wielu źródeł dostępnych ogólnie w Internecie – postanowiłem przyjrzeć się szczególnie mocno.

MediaExpert.pl

Nie licząc marketplace’ów i serwisów z ogłoszeniami (typu Allegro, czy Olx) oraz zagranicznych podmiotów pokroju Temu, mediaexpert.pl jest zdecydowanie najpopularniejszym pod względem ilości użytkowników, sklepem internetowym w Polsce.

Według serwisu similarweb domena mediaexpert.pl jest 15. pod względem popularności domeną w Polsce.

Badania Gemiusa również potwierdzają pozycję lidera w polskim e-commerce (artykuł z kwietnia, 2024 r):

Ze sklepem internetowym Media Expert miało styczność w ub. miesiącu prawie 40 proc. internautów

Media Expert to też lider wydatków na reklamę digitalową. Cytując za Gemiusem:

Najbardziej aktywnym reklamodawcą digital we wrześniu 2024 została marka Media Expert, która wygenerowała 3,34 mld kontaktów reklamowych online, docierając do 80,27% Polaków w wieku od 7 do 75 lat.

Niewątpliwie więc Media Expert to marka, która nie szczędzi na reklamę w Internecie. I nie szczędzi też pieniędzy na ściąganie ruchu na swoją stronę internetową.

Nie od dziś jednak wiadomo, że ściągnąć ruch na stronę to jedno, ale skonwertować go na faktyczną transakcję to już zupełnie co innego.

Na konwersję wpływ ma oczywiście bardzo wiele czynników. Niewątpliwie jednak jednym z nich jest sam proces zakupowy i płatniczy, jaki występuje w sklepie internetowym.

I jemu właśnie chciałem przyjrzeć się szczególnie mocno, żeby odpowiedzieć sobie na pytanie: czy w procesie zakupowym występują problemy, które niweczą wysiłki obszaru performance i odciągają klienta od faktycznego zakupu? Oraz co Media Expert mogłoby poprawić w swoim procesie dookoła płatniczym, by osiągać jeszcze lepsze wyniki sprzedaży w swoim sklepie?

Pierwsze wrażenie

Przeprowadziłem w życiu już całkiem dużo audytów procesów płatniczych różnego rodzaju spółek technologicznych. Każda z tych spółek ma swoje specyficzne wymagania, które oczywiście w takich audytach trzeba uwzględnić. Każda rządzi się swoimi prawami i ma swoje wewnętrzne powody, czemu akurat to coś robi w taki, a nie inny sposób.

Niemniej w przypadku zdecydowanej większości dużych e-commerce’ów, z którymi miałem okazję współpracować, uwagi do procesu są dość podobne. I dość szybko – gdy tylko zaczynam testować proces zakupowy – się ujawniają. Nie przesadzę na pewno mówiąc, że u zdecydowanej większości polskich sklepów pierwsze uwagi z mojej strony zaczynają się pojawiać już po pierwszych kilku kliknięciach.

W Media Expert tak nie było.

Byłem wręcz zdziwiony jak wiele standardowych rzeczy, które mam często okazję zgłaszać innym e-commerce’om, tutaj nie występowało.

Tu zdecydowanie na plus. Nie wiem dokładnie kto odpowiada za proces płatniczy w mediaexpert.pl, ale zrobił tu naprawdę dobrą robotę. Brawo!

Niemniej jednak jak usłyszałem na jednej z kontroli KNFu, od pewnej pani kontrolującej mnie z ramienia tej instytucji: nie po to robi się audyty, by mówić że jest dobrze i nie zgłaszać zastrzeżeń.

Idąc więc tym tropem, zacząłem drążyć testowanie mediaexpert.pl mocniej, by faktycznie przekonać się, czy rzeczywiście jest tak dobrze, czy tylko wydaję mi się, że jest.

Pozwól więc, że się tu podzielę mięsem i konkretnymi obserwacjami, które z jednej strony samemu Media Expert powinny pomóc zarabiać więcej, z drugiej zaś – mogą stanowić cenną wskazówkę dla wszystkich innych polskich sklepów internetowych, które faktycznie myślą o poprawieniu swoich procesów płatniczych.

Strona produktu

Strona produktu w mediaexpert.pl jest dość standardowa. Wszystko to, co powinno się na niej znaleźć, tam się znajduje.

Od strony procesu zakupowego również jest dość standardowo.

Masz możliwość dodania produktu do koszyka. I w sumie tyle.

Rekomendacja #1, która od razu mi się tu nasuwa: czy nie powinni już na tym etapie zaoferować możliwości płatności za produkt? W teorii odpowiedź na to pytanie powinna brzmieć TAK. Wdrożenie płatności one-clickowych, płatności Apple Pay, czy Google Pay, na poziomie strony z produktem, powinno zwiększyć konwersję, dzięki uproszczeniu procesu zakupowego do absolutnego minimum. W praktyce jednak odpowiedź nie jest aż tak prosta. Wszystko bowiem zależy od średniej wartości koszyka u klientów Media Expert i przede wszystkim od ilości produktów w uśrednionym koszyku zakupowym. Jeśli większość klientów sklepu dokonuje zakupu jednego produktu (lub jednego głównego produktu i dodatków, dostępnych z poziomu strony tego produktu), wtedy zdecydowanie polecam wdrożenie takiego mechanizmu. Jeśli nie – warto się nad tym dobrze zastanowić, gdyż taka funkcjonalność mogłaby spowodować zmniejszenie średniej wartości koszyka lub też spowodować zwiększenie kosztów transakcyjnych u providera płatności (zależy jak mają wynegocjowaną umowę z bramką płatniczą). Nie mam wglądu w takie dane analityczne, stąd kwestia musi pozostać na tym etapie otwarta. Niemniej na pewno warto to przeanalizować i podjąć tu decyzję opartą o dane.

W tym miejscu od razu do głowy przychodzi mi Rekomendacja #2. W całym e-commerce’owym wydaniu Media Expert nie znalazłem nigdzie możliwości skorzystania z mechanizmu one-click, czyli zapisania mojej karty płatniczej, której użyłem do wcześniejszej płatności, bym mógł użyć jej ponownie do kolejnych płatności, bez konieczności wpisywania wszystkich danych karty od początku. Zdecydowanie polecam wdrożenie takiego mechanizmu.

Proces zamówienia

Na pewno tym, co rzuca się w oczy bardzo mocno przy przechodzeniu przez poszczególne podstrony sklepu Media Expert jest przeogromna ilość różnej maści popupów, dodatkowych komunikatów i innych nawoływaczy cross i up sellowych. Mnie to osobiście odstrasza, ale najwidoczniej u nich się to sprawdza, skoro z takich technik korzystają. Jest to w dużej mierze spójne z ich innymi działaniami marketingowymi, które są krzykliwe i poza digitalem.

Nie mnie to jednak oceniać, najwidoczniej w ich przypadku w tym szaleństwie jest metoda.

Ja wracam do zakupów i płatności.

Tak jak strona produktu jest dość standardowa, tak już sam proces zamówienia aż tak standardowy nie jest.

Bardzo duża ciekawostka pojawia się już na samym początku, na widoku koszyka z produktami. Mianowicie już na tym etapie pojawiają się u nich metody płatności do wyboru. Mimo, że nie skutkują one na tym etapie jeszcze żadną akcją związaną z faktyczną płatnością, to jednak samego wyboru metody dokonuje się już teraz.

W zdecydowanej większości sklepów e-commerce ten proces jest inny. Najpierw zarządza się koszykiem, następnie przechodzi się przez wszystkie kroki procesu zakupowego (rodzaj i godziny dostawy, dane odbiorcy, dane do faktury itd.), by na końcu wybrać metodę płatności i dokonać płatności. Takie podejście jest dobre, z dwóch zasadniczych powodów:

1. Wszystko musi być wcześniej ustalone, by móc ustalić ostateczną kwotę do płatności (rodzaj dostawy może np. determinować ostateczną kwotę do zapłaty)
2. Sama płatność jest mentalnie najtrudniejszą z czynności do wykonania w procesie zakupowym (bo przecież ja nie chcę żeby mi pieniądze schodziły z konta, chce ten produkt, ale jednak kurcze może nie powinienem…); jeśli więc tę najtrudniejszą przeszkodę zostawimy na koniec, po wszystkich innych krokach już wykonanych, to może jednak łatwiej będzie się przełamać i zapłacić (bo przecież już tyle pracy w to włożyłem, tyle danych wypełniłem, tyle czasu na to poświęciłem)

W Media Expert jest jednak inaczej.

Sam proces zakupowy jest zbliżony do większości procesów w e-commerce i składa się z 4 kroków:

Niemniej tutaj najpierw mamy rodzaj dostawy i płatność, później dane klienta i kalendarz, na końcu podsumowanie.

I co ciekawe, nie uważam że jest z tym procesem coś nie tak. Wręcz przeciwnie – nie rekomenduję jego zmiany.

Nie wiem co dokładnie stało za takim ułożeniem procesu zakupowego, ja jednak widzę tutaj jeden zasadniczy powód dlaczego tak ułożony proces w ich przypadku może działać korzystnie. Bowiem liczne badania i raporty z obszaru płatności w e-commerce pokazują, że jednym z kluczowych czynników wpływających na to, czy ktoś dokonuje płatności w sklepie, czy też nie, jest liczba dostępnych metod płatności. Im więcej ich jest, tym większe prawdopodobieństwo, że użytkownik faktycznie dokona zakupu. A metod płatności na mediaexpert.pl jest od zatrzęsienia. I je wszystkie eksponują już na pierwszym kroku, na widoku z koszykiem.

Paradoksalnie więc w ich przypadku taki proces – mimo, że na pierwszy rzut oka wydaję się dość nieintuicyjny – może być po prostu efektywny.

Chcę zapłacić i… nie mogę

No nic, ciekawostka ciekawostką, ale trzeba iść dalej. Przechodzę dalej w procesie zakupowym i docieram do punktu z kontem użytkownika w sklepie. Standardowy krok, zaloguj się/zarejestruj, będziesz dzięki temu robił szybciej zakupy, miał wszystko w jednym miejscu itp – standardowe marketingowe mumbo jumbo.

Duży plus za logowanie Facebook/Google oraz przede wszystkim za możliwość kupowania bez logowania.

Wybieram opcję “Kontynuuj bez logowania” i idę dalej.

Dochodzę nawet do podsumowania, chcę zapłacić.

I co widzę? Nie mogę zapłacić.

Pojawia mi się komunikat:

Przekroczono liczbę zamówień konsumenckich. W przypadku zainteresowania zakupami hurtowymi zapoznaj się z naszą ofertą skierowaną do firm (B2B).

Ok, myślę. Nie zrażam się, w końcu to testy. Widzę już tu oczywiście Rekomendację #3: poprawienie komunikatu, podlinkowanie do oferty skierowanej do firm, dokładniejsze wyjaśnienie o co chodzi, skąd dokładnie ten brak możliwości zamówienia, o jaką liczbę zamówień chodzi.

No, ale jednak się nie zrażam.

Myślę sobie – może za duża kwota w koszyku, ja nie jestem zalogowany, więc mają jakieś ograniczenia na to. Cofam się wstecz.

Wcześniej koszyk był na ponad 4 tysiące złotych, zmniejszam jego wartość o połowę. Przechodzę przez kolejne kroki procesu (duży plus za brak konieczności ponownego wpisywania danych klienta, po cofnięciu mnie o kilka kroków wstecz), dochodzę do podsumowania. I co? To samo.

Ok, zaczynam się zastanawiać co się dzieje. Cofam znowu do pierwszego kroku, zmniejszam łączną wartość koszyka do 179zł, idę dalej. Wciąż ten komunikat, nie mogę zapłacić.

Zaczynam się denerwować. Odpalam nowe okno przeglądarki, w trybie incognito. Próbuję, dalej widzę taki sam komunikat.

No nie jest dobrze. Próbuję nową przeglądarkę. Dalej to samo.

Ok, może to wina metody płatności. Może ta wybrana przeze mnie ma jakieś limity. Zaczynam zmieniać metody płatności. Dalej to samo.

Myślę sobie – ok, może nie da się jednak zapłacić jeśli nie jestem zalogowany. Klikam w logowanie przez Google. Loguję się, przechodzę dalej. I co? Dalej ten sam komunikat.

Ok, chyba nie skończę jednak tego audytu.

Ostatnia próba – spróbuję zalogować się na swoje konto (wcześniej, kiedyś tam założone konto w mediaexpert.pl). Loguję się, przechodzę do podsumowania. Działa. W końcu mogę zapłacić i nie widzę tego dziwnego komunikatu.

No ale 20 minut z życia pooooszło.

Rekomendacja #4: trzeba to jak najszybciej naprawić. Jeśli nie da się zapłacić, to traci się klientów.

Płatności w Media Expert

Skoro już doszedłem do opcji płatności, to idziemy dalej.

Lubię zaczynać tego typu testy od kart. Przy nich najczęściej jest bardzo wiele zaleceń. Mimo, że na przestrzeni ostatnich lat wiele się zmieniło, wciąż jeszcze nie umiemy w Polsce dobrze w karty. Dalej integrowane są w sklepach tak jakby przy okazji, bez dużego priorytetu na implementowanie tych płatności w bardziej wykwintny sposób.

Przechodzę więc do płatności kartą.

Pierwszym na co zwracam uwagę w tym miejscu jest to, co się dzieje w pasku adresu przeglądarki. Najczęściej w polskim ecommerce dzieje się tu jedna rzecz: przekierowanie do bramki płatności, gdzie albo mogę od razu wpisać dane karty, albo jestem ponownie przekierowywany, tym razem do partnera tej bramki, który dla niej świadczy usługi processingu płatności kartowych.

W Media Expert tego nie ma. Zostaję na domenie mediaexpert.pl i tam mam formularz do wpisania danych karty. Brawo, bardzo dobra robota!

Rzuca mi się w oczy jednak od razu komunikat, który tam widzę:

Hmmmm… pierwsze co mi się nasuwa: po co w ogóle o tym piszecie, przecież przeciętny Kowalski i tak nie wie czym jest 3-D Secure, po co więc zawracać mu głowę niezrozumiałym żargonem, który w dodatku zaczyna u niego proces myślowy postaci ‘co to jest ten 3ds? a co jeśli moja karta go nie ma? czy ja muszę coś włączyć na karcie? jakiś mechanizm?’. Po drugie: czemu w ogóle takie ograniczenie robicie? Ja się w pełni zgadzam, że gdy tylko można, to 3d secure’a używać się powinno (choć sprawą otwartą jest kto więcej na wprowadzeniu 3dsa korzysta: płatnik, czy odbiorca płatności), no ale przecież jest sporo regionów, w których 3d secure nie jest obowiązkowy, a co za tym idzie wystawcy kart w tych krajach nie podłączają go pod wydawane przez siebie karty.

Rekomendacja #5: całkowicie usunąć komunikat o 3d secure, żeby nie wprowadzać zamętu u użytkownika lub przesunąć go w miejsce mniej rzucające się w oczy.

Rekomendacja #6: umożliwić dokonywanie płatności kartom bez 3d secure’a. Można sprawdzić czy karta w systemie 3ds jest, czy też nie. I jeśli jest – skorzystać z niego, jeśli nie – dać możliwość zapłacenia bez.

Kolejna sprawa, która rzuca mi się od razu w oczy. Pod formularzem z danymi karty pojawiają się dwa przyciski:

Zapłać oraz ZAPISZ I ZAPŁAĆ. No trochę niby coś o płatnościach wiem, ale tutaj jednak nie wiem o co chodzi.

ZAPISZ I ZAPŁAĆ jest mocno wyróżnione, więc zakładam, że na wciskaniu tego przycisku im zależy. Problem jednak w tym, że jako płatnik kompletnie nie wiem o co chodzi i co ten przycisk robi.

Czy to jest zapisanie karty przez Media Expert, czy przez bramkę płatniczą? Może to jest zapisanie karty do przyszłych płatności one-click (jednak mają?), może przy kolejnych płatnościach będę miał listę wcześniej użytych kart do wyboru, a może zapisują tą kartę żeby móc z niej ściągać pieniądze do jakichś automatycznych cyklicznych płatności. No kompletnie nie wiem. Na wszelkie wypadek więc nie klikam.

Rekomendacja #7: zupełnie inaczej zaprezentować tę funkcjonalność zapisz i zapłać oraz przede wszystkim ją wyjaśnić użytkownikom, żeby nie bali się z niej korzystać.

Idąc dalej: Visa i MasterCard. Oczywiście, że są to najpopularniejsze brandy kartowe w Polsce i odpowiadają za niemal wszystkie transakcje tego typu w naszym kraju. I w zdecydowanej większości e-commerce’ów w Polsce wystarczą. Rekomendacja #8: przy skali Media Expert jednak warto byłoby przeanalizować czy przypadkiem nie warto byłoby dać możliwości przyjmowania płatności kartowych również i innych brandów. Może American Express, może UnionPay, może jeszcze coś innego.

Nie mam dostępu do wewnętrznych danych analitycznych, by móc na to pytanie odpowiedzieć. Warto jednak się nad tym pochylić, by nie tracić potencjalnych klientów.

Anuluję płatność kartą i wracam

Nie dokonuję płatności kartą. Sprawdziłem co i jak, ale zmieniłem zdanie co do płatności i postanowiłem wrócić do sklepu.

Jakie jest moje zdziwienie gdy okazuje się, że:

1. Mój koszyk został wyczyszczony
2. Zamówienie, które złożyłem wcześniej ma status Zamówienie oczekuje na płatność, ale nie da się w nim ponowić płatności

Rekomendacja #9: dać możliwość ponowienia płatności, w przypadku gdy jednak nie doszła ona do skutku i przede wszystkim dać użytkownikowi możliwości zmiany metody płatności w sytuacji, gdy wraca on z formularza z niedokończoną płatnością.

 

---

Potrzebujesz, aby ktoś Ci zrobił audyt płatności w e-commerce? Chętnie pomogę.

---

Google Pay

Ok, dajmy chwilowo spokój tym kartom i spróbujmy z inną metodą płatności. Wybieram Google Pay i idę dalej.

Tutaj proces wygląda podobnie, ale gdy ma dojść do płatności:

Coś Ci się tu nie zgadza? Mała podpowiedź: w prawym górnym rogu jest flaga Polski.

Rekomendacja #10: jeśli wchodzę z polskiego sklepu, gdzie operowałem w języku polskim, a na formularzu z Google Pay mam wybrany język polski, to treść na stronie powinna być po polsku.

Ok, rezygnuję z płatności i cofam.

Ekhm, no więc wiesz.

Rekomendacja #11: Dać możliwość powrotu z Google Pay bez błędu po drodze. A idealnie, zmienić sposób integracji na API, bez przekierowania do zewnętrznej bramki płatniczej.

Klikam ponownie cofnij i wracam do sklepu. I tu znów wyczyszczony koszyk i brak możliwości ponowienia płatności, czy zmiany metody płatności (Rekomendacja #9).

PayPo

Idę znów na początek procesu, do wyboru metod płatności. Tym razem widzę PayPo, wcześniej go nie widziałem.

Przede wszystkim: duży plus. Bardzo dobrze, że BNPL w Media Expert jest. Plus, z możliwością ponowienia transakcji, jeśli dokonałem wcześniej płatności.

Ale…

Rekomendacja #12: nie warto chować tej metody płatności, gdy nie jest ona do użytku. I tak, domyślam się że jej widoczność jest uwarunkowana kwotą koszyka lub ewentualnie jego zawartością. Niemniej osobiście polecam ją mimo wszystko zawsze pokazywać, ale gdy nie można jej użyć to np. wyszarzoną, z komunikatem że nie można jej do tej transakcji użyć i powodem dlaczego nie.

Gdy jednak jest już ta metoda dostępna, to od razu widzę pewien mankament. Gdy wybieram PayPo do płatności i przechodzę dalej, to czyści mi w formularzu danych osobowych imię i nazwisko (przy pozostałych metodach płatności tak nie robi). Rekomendacja #13: poprawić czyszczenie imienia i nazwiska w formularzu przy wybraniu PayPo.

I tu od razu przychodzi mi do głowy Rekomendacja #14: czy PayPo wystarczy? To jest oczywiście bardzo dobra metoda BNPLowa i przede wszystkim najpopularniejsza tego typu metoda w Polsce. Ale czy jedyna? No nie. Przy skali Media Expert, może się okazać że znajdą się chętni na skorzystanie choćby z Klarny. I czemu nie dać im możliwości zapłacenia swoją ulubioną metodą płatności? Do większej analizy, w oparciu o dane wewnętrzne.

Blik

Nie znam dokładnego rozkładu metod płatności w transakcjach Media Expert. Niemniej znając statystyki używalności poszczególnych metod w polskim e-commerce, mogę założyć że i tu Blik jest najpopularniejszą albo przynajmniej jedną z wiodących opcji, z których klienci korzystają do płatności.

I to też widać w samej integracji tej metody płatności w sklepie Media Expert. Jest to na pewno najlepiej zaimplementowana metoda ze wszystkich dostępnych.

Po pierwsze: bez dodatkowego przekierowania, podobnie jak w przypadku karty – mamy tu możliwość zapłacenia będąc na domenie mediaexpert.pl.

Po drugie, co zaskakujące – daje opcje ponowienia płatności w przypadku gdy nie dokonam jednak transakcji.

Brawo!

Rekomendacja #15: dziwi trochę fakt, że Blik został zaimplementowany wyłącznie w standardowej odmianie. Przy skali Media Expert, ciekawe mogłoby być wdrożenie również dodatkowych opcji Blika, jak choćby płatności cyklicznych, czy one click. Obie te funkcjonalności mogłyby dać większą konwersję w sklepie.

Visa Mobile

Przede wszystkim dobrze, że jest. Nie jest to może najpopularniejsza metoda płatności w Polskim e-commerce, ale jednak ciekawa i perspektywiczna. Kto wie, może w niedalekiej przyszłości jej popularność będzie rosła. A co za tym idzie – warto ją mieć w swoim repertuarze.

Na minus: sposób integracji.

Rekomendacja #16: można się pokusić o integrację bez przekierowania do tpay, podobnie jak w przypadku innych metod płatności. Zmniejsza to ryzyko zrezygnowania z transakcji, potencjalnie zwiększa konwersję i jest spójne UXowo z innymi metodami płatności.

Na plus: możliwość ponowienia transakcji.

Tpay

Tpay jest bramką płatniczą, która obsługuje Media Expert. Robi to dobrze.

Media Expert zapewne może liczyć na specjalne traktowanie i customowe rozwiązania, z uwagi na swoją wielkość. To też na pewno działa na plus dla Media Expert.

Niemniej ważne jest uświadomienie sobie tutaj jednej ważnej rzeczy. Tam, gdzie Media Expert oddaje użytkownika do Tpay (przekierowuje go na domenę tpay), tam też traci kontrolę nad tym co się z nim dzieje i co jest mu pokazywane.

I to widać i w tym przypadku bardzo wyraźnie.

Przykład #1: gdy wybiorę Visa Mobile i przejdę do płatności, ląduje na stronie tpay. Tam mam opcję zmiany metody płatności i zapłacenia niemal wszystkim tym, co jest dostępne na stronie Media Expert. Jest to niespójne z działaniem pozostałych metod płatności dostępnych w sklepie internetowym.

Przykład #2: niespójność w tpay – gdy wejdę do visa mobile, mam opcję zmiany metody płatności w tpay; zmieniam na kartę i nie mam opcji cofnięcia się w tpay do innej metody płatności; gdy wybiorę inną alternatywną metodę, to mam opcję powrotu do zmiany metody płatności

Rekomendacja #17: gdzie tylko się da, powinna być zrobiona integracja przez API – zarówno z uwagi na większą konwersję, jak i aspekty UX/spójności, a jeśli się nie da – warto spróbować w jakiś sposób wymusić na bramce, by dopasowała swój interfejs pod UX sklepu, czyli w tym przypadku np. wyłączyła możliwość zmiany metody płatności na swoim wallu, czy umożliwiła powrót w przypadku rezygnacji z płatności (jak w Rekomendacji #11).

Apple Pay

Przez większość testów jakie robiłem, byłem przekonany że Apple Paya w ogóle w Media Expert nie ma (testy robiłem na Google Chrome, na Macu). Dopiero, gdy zacząłem testować ten sam sklep na swoim iPhone, uświadomiłem sobie że ta metoda jest w sklepie dostępna.

Rekomendacja #18: podobnie jak w przypadku PayPo, Apple Paya też bym rekomendował zawsze w sklepie pokazywać. Ewentualnie wyszarzonego, z komunikatem dlaczego w tym momencie, w tej konfiguracji jest niedostępny.

No ale skoro już wiem, że Apple Pay tutaj jest, to próbuję coś z tą metodą zrobić. Wybieram więc i zaczynam się bawić.

Pierwsze co widzę: jest jakiś problem z integracją tej metody. Najprawdopodobniej ma też jakiś warunek ustawiony, by nie pokazywać się przy wyższej kwocie (testowałem np. na 10 tys+). Zapewne jest jakiś powód, ale tu znów wracamy do Rekomendacji #17 – powiedzcie mi jaki jest powód.

Po drugie jednak, zarządzanie koszykiem nie wpływa na pokazywanie/niepokazywanie tej metody. Krótko mówiąc: mam w koszyku drogi telewizor (10 tys+); wchodzę na koszyk do wyboru metod płatności – Apple Pay nie widać; usuwam drogi telewizor z koszyka, ten się przelicza, jest mniejsza kwota – dalej Apple Pay nie widać; odświeżam stronę w przeglądarce – Apple Pay się pojawia. Gdy robię podobny zabieg w kontekście PayPo – tam manipulowanie koszykiem pokazuje/chowa tę metodę płatności.

Rekomendacja #19: poprawić implementację Apple Pay.

Skoro już wiem, że ta metoda jest dostępna, to odpalam Safari na swoim Macu. Wybieram Apple Pay, przechodzę dalej. I nie udaje mi się dokonać płatności.

Być może wynika to z tego, że nie mam w Safari żadnych swoich kart podpiętych. Być może wynika to z jeszcze czegoś innego. Nie wiem. I komunikat też mi w żaden sposób nie pomaga, nic konkretnego nie mówi. No i ponowić transakcji też nie mogę, zmienić metody też nie.

Rekomendacja #20: rozbudować komunikat o nieudanej transakcji Apple Pay, by mówiła użytkownikowi, czemu transakcja nie doszła do skutku.

Raty, leasingi i inne takie

W zakresie pożyczkowych produktów finansowych trzeba przyznać, że Media Expert robi dobrą robotę. Metod jest sporo, firm oferujących różne opcje finansowania jest kilka, do wyboru do koloru.

Mało tego, nawet wybierając jeden konkretny produkt pożyczkowy, ratalny, czy leasingowy, pod spodem możemy spotkać jeszcze kolejne możliwości konfiguracji. Od zatrzęsienia tego wszystkiego.

Zdecydowanie na plus oferta metod dookoła pożyczkowych dla firm. To się stosunkowo rzadko jeszcze w Polsce zdarza, by firmy również dostawały tak rozbudowane opcje płatności finansowanych przez inne instytucje. Tutaj mamy choćby BNPL dla firm, leasing operacyjny, czy raty dla firm. Mamy choćby LeaseLink, mamy PKO Leasing.

Potencjał dodatkowy

Przeważnie przy tego typu audytach, zaczynam od researchu i spotkania z klientem. Zadaję mu wiele pytań, zbieram dodatkowe informacje. To pozwala mi nie tylko spojrzeć na wszystkie te procesy okiem potencjalnego klienta, klikacza strony internetowej, ale też pozwala mi zrozumieć intencje i powody dlaczego coś jest tak, a nie inaczej.

To też pozwala mi w zgrabny sposób zidentyfikować nieoczywiste obszary, które przy odpowiednim zadbaniu, mogą dać realny efekt, wpłynąć na konwersję, dać większy przychód, czy zysk.

Tutaj tak nie było. Tutaj operuję na ogólnie dostępnych danych i informacjach, stąd też czasem rekomendacje mogą być bardziej ze sfery domysłów, a mniej z obszaru faktów opartych o rzeczywiste dane. Niemniej i tak warto spróbować.

Użytkownicy

Opierając się o dane z serwisu similarweb, Media Expert jest jedną z najpopularniejszych stron internetowych w Polsce, numerem 1 w swojej kategorii, z blisko 60 milionami wizyt miesięcznie i całkiem przyzwoitym czasem spędzonym na witrynie.

Widząc takie dane, warto przyjrzeć się bliżej demografii użytkowników. Warto przyjrzeć im się bliżej, by również w kontekście procesu zakupowego i płatności w sklepie, nie zgadywać, a opierać się o faktyczne dane.

Zacznijmy od wieku i płci:

Patrząc na te dane, wydaje się że mechanizmy płatnicze w sklepie mediaexpert.pl są zaprojektowane należycie. W Polsce nie ma dużej różnicy w kontekście płci w zakresie np. preferowanych metod płatności. To więc ma mniejsze znaczenie. Niemniej są już różnice w tym zakresie w zależności od wieku. U osób młodszych dominuje choćby blik, u starszych często jeszcze gotówka przy odbiorze. Media Expert wszystkie te metody obsługuje i eksponuje na swojej stronie. Nikt nie powinien się więc poczuć pominięty, gdy przyjdzie mu wybrać sposób płatności za swoje zakupy.

Potencjał międzynarodowy

Najpierw dane z similarweb:

Zdecydowana większość to oczywiście Polska. I pod Polaków z Polski Media Expert jest oczywiście dobrze przygotowany.

Pytanie jednak jak to wygląda z innymi krajami (gdzie są użytkownicy) oraz innymi nacjami (jakiej narodowości są użytkownicy). Nie wiem na ile wiarygodne są dane w tym zakresie z similarweb, dlatego też Rekomendacja #21: polecam przyjrzeć się bliżej kwestii międzynarodowości wśród użytkowników. Zarówno pod kątem ich lokalizacji, jak i narodowości. Jeśli jest to bowiem znacząca liczba (np. kilka procent transakcji sprzedaży), warto zrobić ukłon w ich kierunku. Można to zrobić zarówno poprzez zaoferowanie im metod płatności, które znają i lubią, jak i chociażby płatności w ich lokalnej walucie.

Skąd są użytkownicy

Media Expert nie różni się znacznie od innych dużych polskich e-commerce’ów w tym zakresie. Użytkownicy do sklepu przychodzą z różnych źródeł, w tym duża część to ruch płatny, ale też jest sporo ruchu organicznego i directa. Tutaj jednak, co zwróciło moją uwagę, to ruch typu referal.

W tym kontekście zaś moją uwagę zwróciła przede wszystkim bardzo duża liczba ruchu z różnego rodzaju porównywarek cenowych, czy innych ecommerce’ów (zapewne agregujących oferty różnych sklepów). To też potwierdzają inne serwisy, które odwiedzają użytkownicy mediaexpert.pl:

 

A czemu zwróciło to moją uwagę i jak ma się to do płatności? Gdyż najprawdopodobniej Media Expert ze swoją konkurencją walczy ceną, a dodatkowo klienci tego sklepu są na cenę wrażliwi i dokonują zakupów tam, gdzie jest atrakcyjniejsza oferta.

To zaś skłania mnie do wysnucia trzech wniosków:

1. Media Expert musi bardzo uważać na koszty transakcyjne, gdyż jeśli o klienta walczy ceną, to i operuje na niższej marży. Rekomendacja #22: regularnie walczyć o niskie koszty transakcyjne, w tym przede wszystkim: optymalne stawki u swojego providera płatności (optymalne nie znaczy najniższe, tpay’owi też się ta współpraca musi opłacać) oraz opymalizacje produktowe na poziomie płatności (np. podstawianie i eksponowanie różnych metod płatności w zależności od zawartości i wartości koszyka; profilowanie metod płatności pod konkretnych użytkowników; wdrożenie mechanizmów payment orchestration)
2. Klienci sklepu są raczej mało lojalni i robią zakupy tam, gdzie w danym momencie produkt, którego poszukują dostaną taniej. Rekomendacja #23: wdrożyć dodatkowe mechanizmy lojalizujące klienta, w tym przede wszystkim różnego rodzaju punkty i gratisy, ale też płatności omnichannelowe, czy produkty i usługi oparte o płatności cykliczne
3. Klienci do ostatniej chwili zastanawiają się czy na pewno chcą to coś tutaj kupić, bo może w międzyczasie gdzieś indziej pojawiła się promocja, bo może znajdzie jakiś kod rabatowy itp. Rekomendacja #24: skrócenie procesu płatności do absolutnego minimum, poprzez wdrożenie mechanizmów one-click, czy innych szybkich płatności już na etapie strony produktu. Wszystko to, by płatność była na tyle szybka, by klient nie zdążył się zastanowić, czy na pewno to tu chce zakupić.

Inne obserwacje

Obsługa klienta

Czasem na niektórych widokach związanych z płatnościami linki do dodatkowych informacji, pomocy, czy chata występują, czasem zaś nie. Na większości pozostałych stron raczej zawsze występują. Mamy tu więc niespójność, którą należałoby poprawić. Rekomendacja #25: udostępnić możliwość kontaktu (np. z wykorzystaniem chata), również na widokach związanych z dokonywaniem płatności.

I to nie tylko w języku polskim:

Szczególnie, że infolinia jest wielojęzyczna:

Rekomendacja #26: udostępnić wszystkie kanały związane z obsługą klienta w kilku językach, nie tylko w języku polskim. Przede wszystkim w tych językach, w których działa infolinia.

Komunikacja mailowa z użytkownikami

W Polsce – w przeciwieństwie do wielu innych krajów – przyjęło się zasadę, że komunikację z klientem w zakresie płatności bierze na siebie bramka płatnicza. W innych krajach jest często tak, że cała komunikacja, łącznie z tą dookoła płatniczą, jest prowadzona przez sam sklep. W końcu to on ma relację z klientem, więc i on powinien z nim rozmawiać.

Media Expert trzyma się raczej polskiego podejścia i część komunikacji bierze na siebie, część zostawia tpayowi. To z jednej strony nie jest najlepsze z powodów czysto wizerunkowych (klient wie czym jest Media Expert, bo tam właśnie robił zakupy; niekoniecznie zaś może wiedzieć czym jest tpay), z drugiej zaś strony doprowadza do kwiatków takich, jakie pojawiają się czasami w mediaexpert.pl (np. maile dotyczące tego samego, tej samej płatności od dwóch różnych podmiotów):

Inna sprawa, że link do kontynuacji płatności w Tpay raczej zawsze działa, a już w mailu od Media Expert niekoniecznie:

Rekomendacja #27: przy dużych biznesach e-commerce – takich jak tutaj – zawsze zalecam, by komunikacja była prowadzona wyłącznie przez sprzedawcę/sklep internetowy. To znacznie upraszcza proces oraz nie daje poczucia zmieszania klientom.

Click2Pay

Metoda płatności bardzo podobna do Visa Mobile, jednak dużo mocniej też promowana przez MasterCard. Wiadomo, że popularności jeszcze wielkiej nie zrobiła, szczególnie że dopiero stosunkowo niedawno ujrzała światło dzienne.

Niemniej (rekomendacja #28) z uwagi na to, że Visa Mobile już w ofercie Media Expert jest oraz biorąc pod uwagę perspektywiczność i budżety, które MC przeznacza na jej promowanie, warto się również w nią uzbroić.

Płatności w Media Expert – ostatnie słowo

Choć zidentyfikowałem blisko 30 różnego rodzaju potencjalnych problemów lub możliwych korzyści, przyznać trzeba, że płatności w sklepie internetowym Media Expert są zintegrowane naprawdę dobrze.

Oferta dostępnych metod płatności jest bogata, sam proces zakupowy i płatniczy działają prawidłowo, nie znalazłem też w nim poważniejszych luk, czy nieprawidłowości.

Osobiście uważam, że – mimo, iż oczywiście zawsze może być lepiej oraz da się go jeszcze zoptymalizować – proces ten w mediaexpert.pl jest obsłużony lepiej niż w dużej ilości innych sklepów e-commerce działających na rynku polskim.