błędy w e-commerce

Marzy ci się założenie sklepu internetowego? Jasne, czemu nie! Jeśli to zrobić z głową, taki biznes może okazać się dobrym pomysłem. Błędy w e-commerce zdarzają się jednak każdemu.

No więc właśnie – robić e-commerce z głową. Ale co to dokładnie znaczy?

To nic innego jak starać się unikać błędów, które popełnili inni.

Nie unikniesz oczywiście wszystkich. Jest to nieodzowna część procesu uczenia się i wzrostu. Ale jeśli można uniknąć choćby i części z nich, to warto.

Dziś, na bazie własnych doświadczeń z własnym sklepem internetowym, dzielę się lekcjami, które dałbym każdemu, kto by do mnie przyszedł i zapytał jakie błędy w e-commerce popełniłem na początku.

O jakim sklepie internetowym mowa?

Sklep internetowy, który zbudowałem i prowadzę to stipl – sklep jeździecki, sklep dla psów. Krótko mówiąc: niszowy e-commerce dla outdoorowców i zwierzolubów, z naciskiem na koniarzy i psiarzy.

Parę dodatkowych szczegółów na początek, żeby Ci nakreślić o czym mowa (żebyś mógł łatwiej odnieść się do tego, o czym piszę poniżej):

  • sklep buduję przede wszystkim ja, z delikatną pomocą kilku osób, od czasu do czasu
  • całość bootstrapuję, bez pieniędzy zewnętrznych (żadnych inwestorów, grantów, dotacji itp)
  • bez pożyczania pieniędzy znikąd (żadnych kredytów, chwilówek, kart kredytowych itp)
  • generalnie założenie jest takie, że inwestuję przede wszystkim czas; a pieniądze tylko w niezbędnej ilości
  • uczę się i popełniam błędy; nie wkurzam się, to nie jest biznes, z którego zamierzam żyć w najbliższej przyszłości
  • to jest maraton, nie sprint – ma rosnąć, by w dłuższej perspektywie stać się zdrowym, zarabiającym biznesem
  • ma być międzynarodowo

Tyle tytułem wprowadzenia, przejdźmy do konkretów. Smacznego.

33 lekcje dla każdego startującego (lub wciąż nierosnącego) sklepu internetowego. Czyli błędy w e-commerce, których warto unikać

Część jest dość prosta i oczywista; część nie do końca. Stąd właśnie jeśli któryś z omawianych punktów zainteresuje Cię mocniej i chciałbyś go omówić szerzej – daj znać, chętnie dopowiem.

No dobrze, zaczynamy. Oto moje błędy w e-commerce. Moja subiektywna lista 33 lekcji dla każdego e-commerce, o których warto wiedzieć na początku prowadzenia biznesu.

1. Przynajmniej dobra znajomość grupy docelowej

Sam jestem koniarzem i psiarzem. Mam psa, jeżdżę konno, mam swoje konie, biorę udział w zawodach, znam innych psiarzy i koniarzy – i to dość sporo. Nie uznałem więc za stosowane, by robić pogłębiony research. Wydawało mi się, że doskonale wiedziałem komu będę sprzedawał.

I kompletnie tu przestrzeliłem. Wyszło na to, że osób o których myślałem jest zbyt mało, by budować na nich biznes. Słowem: nie oprzemy na nich wzrostu. Po zrobieniu faktycznego researchu, okazało się, że muszę iść z przekazem do kogoś zupełnie innego.

Lekcja nr. 1: Zrób research grupy docelowej. Nawet jeśli wydaje Ci się, że ją znasz.

2. Zadbaj o odpowiednią ilość produktów

Nigdy nie chciałem stworzyć sklepu z największą ilością produktów, z najszerszą ofertą na rynku. Interesowało mnie zbudowanie internetowego sklepu jeździeckiego/psiarskiego/outdoorowego niszowego, z max kilkoma producentami. Ale takimi z górnej półki, takim, którym sam ufam.

Okazało się to jednak błędnym myśleniem. W tej branży klienci oczekują jednego miejsca, gdzie mogą zrobić zakupy. Nie chcą chodzić po kilku stronach i coś tam kupować tu, a coś innego tam. A jeśli już znajdą się tacy, którzy chcą w ten sposób robić zakupy, idą po prostu na stronę internetową producenta i tam kupują (i tu ciekawostka: w tej branży, w przeciwieństwie do wielu innych, producenci mają swoje własne sklepy internetowe; z jednej więc strony zaopatrują Ciebie, z drugiej – z Tobą konkurują).

Zrobiłem nawet ankietę na jednej z grup koniarskich na facebooku. Potwierdziła ona moja obserwacje:

błędy w e-commerce

Lekcja nr. 2: Nie musisz mieć największej grupy produktów w Internecie. Ale nie zrobisz biznesu jeśli zaoferujesz klientowi tylko jeden, czy dwa produkty, a po resztę będzie musiał iść do konkurencji.

3. Zadbaj o odpowiednią ilość producentów

Powiązane bezpośrednio z lekcją numer 2. Moi klienci nie chcieli tylko większej ilości produktów. Zależało im też na większej ilości producentów.

Okazało się bowiem, że nawet jeśli producent A produkuje zarówno B, jak i C, to wcale nie znaczy, że klienci będą od niego brali zarówno B, jak i C. Duża część klientów weźmie B od A, a C od D. Jeszcze inni wezmą B od D, a C od E.

No dobra, zakręciłem.

Załóżmy, że mamy producentów Marstall, Masters i St. Hippolyt. Wszyscy oni produkują pasze dla koni sportowych. Generalnie wszystkie one są do siebie bardzo podobne. Skład niewiele się różni, o ile w ogóle. Wagowo to samo. Jakość wszędzie bardzo dobra.

Dalej jednak przyzwyczajenia, dobre rady innych, przekonania – wszystko to powoduje dość duże rozwarstwienie. Jeden woli paszę od Marstalla, inny od Mastersa, jeszcze inny od St. Hippolyta. A jak zapytasz czemu to, a nie to? Nie będzie w stanie podać konkretnych argumentów. Po prostu tak woli.

A jeśli chcesz takiej potrzebie dogodzić, musisz mieć wszystkich trzech producentów w asortymencie. W przeciwnym razie klient pójdzie gdzieś indziej – bo pkt. 2.

Lekcja nr. 3: Nie musisz mieć w ofercie wszystkich możliwych producentów. Ale nie zrobisz biznesu mając na pokładzie produkty wyłącznie jednego z nich (zakładając, że nie jesteś tym producentem oczywiście).

4. Uważaj na produkty, których nikt nie zna

Nowo-powstały sklep i produkty, których nikt nie zna to prosta droga do porażki. I nie jest ważne, czy produkt który sprzedajesz jest dobry, czy też nie. Czy w niego wierzysz, czy nie. Czy sam uważasz, że jest świetny. Nie jest ważne, czy podbija rynek zagraniczny. Czy wygląda dobrze, czy smakuje dobrze, czy jest zdrowy, czy też nie.

Jeśli producent nie odrobił zadania domowego i nie wypromował go na Twoim rynku, ten produkt nie będzie się sprzedawał. A już szczególnie w nieznanym jeszcze nikomu sklepie internetowym.

Lekcja nr. 4: W nowo powstałym sklepie internetowym warto mieć w asortymencie produkty, które już ludzie znają.

5. Uważaj na producentów, których nikt nie zna

Przekonałem się o tym na własnej skórze. Nie wchodząc w szczegóły o kogo chodzi, uwierz mi na słowo. Producent, o którym mowa jest naprawdę dobry. Jest znany na rynku zachodnim, ma wyśmienitą ofertę, ze świetnymi produktami.

Ale znów – tak jak w przypadku pkt. 4 – jeśli nie jest znany na Twoim rynku, jego produkty w nowo powstałym sklepie internetowym nie będą się sprzedawać. W szczególności jeśli na Twoim rynku są dostępne podobne produkty, innego – bardziej znanego – producenta.

Lekcja nr. 5: W nowo powstałym sklepie internetowym warto mieć w asortymencie producentów, których już ludzie znają.

6. Dropshipping jest dobry, ale

Nic odkrywczego, ale jednak. Dropshipping jako metoda działania jest bardzo dobrym pomysłem w wielu sytuacjach. Jednak nie zawsze, nie wszędzie, nie w każdej branży.

W niektórych sytuacjach, przy niektórych typach produktów, zapasy – choćby niewielkie – musisz mieć na miejscu. By szybciej wysyłać; by zapewnić lepsze doświadczenie zakupowe; by uniknąć sytuacji, gdzie producent, czy hurtownik nie wyśle czegoś na czas; by uniknąć sytuacji, gdzie Twój dostawca nie wyśle tego, co powinien.

Podobnych sytuacji doświadczyłem nie raz.

Lekcja nr. 6: Dropshipping nie jest najlepszym modelem w każdym możliwym przypadku. Wszystko zależy od tego, jaki biznes chcesz budować i jakie doświadczenie zakupowe zaoferować. Być może lepszym rozwiązaniem byłoby prowadzenie działalności w modelu hybrydowym?

7. Brak magazynu niekoniecznie jest dobrym pomysłem

Tu bezpośrednio powiązane z pkt. 6.

Brak magazynu ma swoje niezaprzeczalnie duże plusy, głównie związane z ograniczaniem kosztów prowadzenia działalności. Mi jednak, przy takim biznesie jaki prowadzę, przy takim doświadczeniu zakupowym, jakie chcę dawać swoim klientom, magazyn jest potrzebny. Mały, bo mały, ale jednak.

Aby zapewnić odpowiednią jakość obsługi, część produktów muszę mieć na miejscu i nie polegać w takim stopniu na dostawcach i kurierach.

Lekcja nr. 7: W dużej części sklepów internetowych warto mieć magazyn, choćby nawet i mały.

8. Platformy marketplace i obecność na nich

Można popełniać błędy w e-commerce, ale można też i popełniać błędy, gdy próbujemy sprzedawać nasze produkty w marketplace’ach.

Bowiem obecność na platformach marketplace’owych ma swoje niezaprzeczalne plusy. Ale też równie dużo minusów.

W moim sklepie internetowym z początku uznałem, że trzeba być na wszystkich platformach marketplace’owych. I tak też pojawiliśmy się gdzie się tylko dało. Wprowadziliśmy oferty, porobiliśmy co trzeba było i czekaliśmy. Co się wydarzyło? Kompletnie nic. Nie sprzedała się ani jedna sztuka, ani jednego produktu, na ani jednym marketplace.

Co się okazało? Po pierwsze, klienci raczej nie kupują na nich produktów, które ja oferuję. W tym celu wybierają dobrze sobie znane sklepy internetowe. Po drugie, konkurencja na tych marketplace’ach jest na tyle duża, że bez dodatkowych działań promocyjnych, nie ugrasz na nich zbyt wiele. Po trzecie, marże w marketplace’ach czasem potrafią przewyższać marżę jaką masz na danym produkcie. Po czwarte, jeśli zsumujemy koszty płacenia za dodatkowe działania promocyjne na platformie i prowizję jaką musimy zapłacić platformie za sprzedaż, okaże się, że suma ta przewyższa – i to znacznie – naszą marżę.

Nie twierdzę, że marketplace’y są złe. Nawet i dziś twierdzę, że warto na nich być. 

Lekcja nr. 8: Warto nie być wszędzie, a jedynie na wybranych platformach marketplace – może na jednej, może dwóch. I na nich zintensyfikować działania. Trzeba też się bardzo mocno zastanowić z jakimi produktami tam wejść, a z jakimi nie. I zrobić dużego excela, który powie nam co się opłaci, a co nie. Nic na czuja.

PS. Szczególnie warto być w Deorze, o ile sprzedajesz produkty dla zwierząt 😎

9. Porównywarki cen i obecność na nich

Są błędy w e-commerce, są błędy na marketplace’ach, są i błędy w porównywarkach cenowych.

Tutaj jest trochę podobnie jak w przypadku platform marketplace’owych. W przypadku mojego sklepu internetowego uznałem, że warto w porównywarkach cen być. I poświęciłem bardzo dużo czasu na to, by się w nich pojawić.

I dziś nie jestem do końca przekonany, czy było warto.

Gdybym sprzedawał elektronikę, to pewnie by było warto. Gdybym sprzedawał inne produkty codziennego użytku, gdzie moim odbiorcą mógłby być niemal każdy Kowalski – na pewno bym się starał w porównywarkach być. Ale przy moim produkcie – jednak nie.

Lekcja nr. 9: Nie każdy sklep internetowy w porównywarkach cen powinien być. Najpierw trzeba zrobić research i sprawdzić, czy nasz odbiorca korzysta z danej platformy do robienia zakupów. Czy nasi konkurenci na niej są, ile nas będzie kosztowała promocja na tych platformach, ile zapłacimy prowizji i za co.

10. Warto zadbać o odpowiednią strategię SEO

Każdemu z nas wydaję się, że na SEO i marketingu internetowym się zna. A później przychodzi co do czego i wychodzi, że nie bardzo.

Podam Ci przykład z mojego doświadczenia ecommerce’owego.

Do tej pory długi ogon dla mnie znaczył tyle, co content marketing, artykuły na blogu i tym podobne podstrony contentowe, które miały docelowo skonwertować czytelnika/użytkownika na klienta. I z podobnym przekonaniem podszedłem do strategii SEO dla stipl.pl. Sądziłem, że liczy się dla mnie wypozycjonowanie strony głównej oraz artykułów na blogu, które mają być moim długim ogonem.

Dopiero po kilku miesiącach uświadomiłem sobie w jakim błędzie byłem. W ecommerce taka strategia jest błędna. Szczególnie w takim sklepie, w takiej niszy jak moja. Tutaj długim ogonem są poszczególne produkty i ich podstrony w sklepie. Ewentualnie strony z kategoriami produktów.

Mój klient nie wpisuje do wyszukiwarki 'sklep jeździecki’. On wpisuje 'strzemiona’, 'pasze dla koni’, 'horselinepro lymphatic’. Szuka od razu konkretnego typu produktów lub konkretnego produktu. I gdyby się nad tym mocniej zastanowić to sam przecież robię tak samo. Blog ma tylko wspomagać strony produktowe lub kategorii, a strona główna – na nią przyjdzie czas kiedyś i nie jest aż tak istotna.

Lekcja nr. 10: Jeśli tylko możesz, skorzystaj z usług specjalisty od SEO.

11. Płatna reklama sklepu, którego nikt nie zna jest często słabą inwestycją

Niby oczywista oczywistość, ale jednak człowiek liczy na coś innego. Bo przecież skoro płaci, to wymaga. Skoro płaci, to na pewno się uda. No więc nie bardzo.

Płatna reklama, nawet dobrze zorganizowana, zaplanowana, rozpisana – jeśli jej celem jest konwersja i zwiększenie sprzedaży, a dotyczy sklepu którego nikt nie zna – nie da satysfakcjonujących wyników. O ile w ogóle da jakiekolwiek.

Lekcja nr. 11: First things first, czyli najpierw musi być budowa marki, najpierw dobre skojarzenia, zakotwiczenie się w głowie potencjalnego klienta. I jeśli w ogóle jakaś płatna reklama na początku, to przede wszystkim nakierunkowana na budowę świadomości marki, nie na konwersję i sprzedaż.

12. Trzeba uważać na odpowiednią formę i miejsce promocji

Z jednej strony jak wyżej – nastawienie się na konwersję i sprzedaż, zamiast na budowę marki, dadzą na początku opłakane rezultaty. Przekonałem się o tym na własnej skórze.

Z drugiej zaś strony równie istotna jest forma promocji i jej miejsce.

Forma, bo możemy postawić na reklamy tekstowe, graficzne, video, content marketing i inne. Ja kompletnie nie trafiłem z formą promocji – zainwestowałem w reklamę tekstową przy wynikach wyszukiwania (licząc na sprzedaż i konwersję), a okazało się, że najpierw trzeba zbudować markę (a tu lepiej się sprawdzi grafika i video, ewentualnie content marketing).

I miejsce. Bo że reklamować się trzeba tam gdzie jest grupa docelowa, oczywiście wszyscy wiedzą. W moim przypadku jednak – jako, że nie do końca trafiłem z grupą docelową (pkt. 1) oraz z celem promocji (pkt. 11), to i miejsce reklamy okazało się nieodpowiednie. Trzeba było dużo lepiej stargetować reklamę i pojawiać się mocniej tam, gdzie moja grupa docelowa. I tam inwestować w pojawienie się w świadomości klientów.

Lekcja nr. 12: Jeśli możesz, zainwestuj w specjalistę od płatnej reklamy.

13. Remarketing musi być

Co z tego, że wszyscy wiemy, że remarketing jest niezwykle ważny, skoro się do tego nie stosujemy? A jego brak to jeden z większych błędów w e-commerce.

A potrzebujemy tego, żeby utrwalać się w świadomości klientów, żeby w końcu w tę reklamę kliknęli, żeby pokazać że ten produkt, który przed chwilą oglądali, to dostaną u Ciebie.

Lekcja nr. 13: Jeśli robisz w ecommerce, absolutnie musisz robić remarketing.

14. Nie ma co liczyć na wspólne promocje na początku

Jestem wielkim fanem wspólnych promocji i tzw. joint marketingu/co-marketingu. Czyli w skrócie wspólnych promocji dwóch lub więcej marek.

W PayLane wychodziło mi to całkiem nieźle. Był partner, któremu zależało, byliśmy my i szliśmy na rynek ze wspólnym komunikatem korzystając z kanałów dotarcia obu podmiotów. W moim sklepie internetowym nie wziąłem jednak poprawki na to, że tam mogliśmy to zrobić, bo już byliśmy poniekąd w naszej niszy znani i odpowiednią pozycję mieliśmy zbudowaną.

W świeżej firmie, która nie ma jeszcze ani pozycji, ani odpowiedniego rozeznania, to nie zadziała. Ani w ecommerce, ani w innym rodzaju biznesu, ani w branży konnej, psiej, ani żadnej innej.

Lekcja nr. 14: Najpierw daj się poznać klientom, najpierw zbuduj markę, później możesz marzyć o wspólnych akcjach marketingowych.

15. Nie licz na zbawienną moc partnerstw biznesowych

Tak jak i w zakresie wspólnej promocji (pkt. 14), tak i w każdym innym aspekcie dotyczącym współpracy i partnerstw – dopóki nie masz zbudowanej pozycji, nikt z Tobą nic nie będzie chciał robić. Niezbędne minimum i tyle. Na nic więcej liczyć nie możesz.

Szczególnie w branży, gdzie i producenci, i dostawcy, i sprzedawcy – każdy ma swój sklep internetowy. I każdy walczy o sprzedaż na swojej platformie, poprzez własne kanały dotarcia.

Lekcja nr. 15: Najpierw daj się poznać klientom, najpierw zbuduj markę, później możesz marzyć o wyciągnięciu z partnerstw czegoś więcej.

16. Bezpośrednie rozmowy z producentami są w porządku, ale brak współpracy z hurtowniami to błąd

Wydawało mi się, że idąc bezpośrednio do producenta, z jednej strony będę miał w ofercie ciekawsze marki, z drugiej zaś wynegocjuję z nimi lepsze warunki współpracy.

I tu, i tu się myliłem. Są oczywiście marki, których w hurtowniach się nie znajdzie. Ale część z nich się jednak znajdzie. I bardzo często wcale lepszych warunków nie wynegocjujesz rozmawiając bezpośrednio z producentem. Dopóki pozycji na rynku nie masz i nie zamawiasz dużych ilości towarów, warunki współpracy będziesz miał takie sobie.

Lekcja nr. 16: Współpraca z hurtownią może naprawdę usprawnić i przyspieszyć wiele rzeczy.

17. Koszty dostawy produktów do Ciebie są wysokie

Coś o czym kompletnie zapomniałem na początku planowania własnego biznesu e-commerce’owego. Dostawa produktów od producenta do Ciebie/sklepu też kosztuje. I to nie tak wcale mało. Nie wiem czemu, ale z jakiegoś powodu uważałem, że koszt ten będzie zerowy (bo producentowi będzie zależało, żebym sprzedawał jego produkty?) albo na tyle mały, że wręcz pomijalny.

Bardzo się tu pomyliłem. Koszt jest taki sam, jak w przypadku każdej jednej dostawy kurierem. Nie jest mały, nie jest pomijalny, a przy małych partiach zamawianych towarów, może znacznie uszczuplić Twoją marżę, a wręcz sprawić, że dany deal stanie się nieopłacalny. Szczególnie (jak w moim przypadku) gdy mówimy o dużych i ciężkich towarach, gdzie często nie da się nawet włożyć kilku sztuk do jednej przesyłki.

Lekcja nr. 17: Uwzględnij koszty dostawy produktów od producenta/dostawcy do Ciebie w swoich wyliczeniach.

18. Koszty dostawy produktów do klientów są wysokie

Memów na ten temat jest mnóstwo.

błędy w e-commerce

Ja jednak ich wcześniej nie znałem. Poznałem je dopiero na własnej skórze.

Klient patrzy na koszty dostawy. I zawsze mu one przeszkadzają. Zawsze. Bo zawsze uważa, że mogą być mniejsze lub może ich nie być wcale. I wiele prawdy jest w tym, że klient chętniej zapłaci za produkt 30zł, niż 20zł+10zł kosztów dostawy.

Jakoś robi nam to w głowie różnice.

Lekcja nr. 18: Możliwie jak najniższe koszty dostawy są tym, czego oczekują od Ciebie klienci.

19. Marżowość niektórych produktów jest naprawdę mizerna

Gdyby ktoś mnie zapytał… wszystkie te Twoje błędy w e-commerce, no ok, ale który z nich wszystkich jest największy? Który jest lub był najbardziej bolesny? Odpowiedziałbym od razu, bez zastanowienia: marża, słabe zarządzanie marżowością produktów.

Bo marża przy e-commerce potrafi być naprawdę mizerna. A naprawdę miałem do czynienia z bardzo niskimi marżami wcześniej (11 lat w płatnościach, to jednak sporo czasu). Tyle że przy płatnościach na wynik wpływa kilka kwestii: ilość klientów, ilość transakcji przyjętych przez danego klienta i w końcu (Twoja marżunia * wartość pojedynczej transakcji danego klienta). To daje Ci pieniądz.

W ecommerce zaś nie masz tego dodatkowego mnożnika wynikającego z ilości transakcji przyjętych przez danego klienta. Tutaj więc mamy o jedną zmienną mniej. Mamy tylko ilość zamówień i (Twoja marżunia * wartość koszyka). A to nie daje pieniądza, a kieszonkowe.

Lekcja nr. 19: W biznesie ecommerce, nie mając skali, przy niskiej marży, można się bardzo łatwo przejechać.

20. Międzynarodowości nie zrobi się wyłącznie poprzez obecność na międzynarodowych marketplace’ach

Oczywiście można być w zagranicznym Amazonie, czy innym eBayu. Czasem nawet warto. Ale nie tylko tym się robi biznes międzynarodowy.

Na co dzień pomagam też różnym biznesom internetowym wychodzić poza granice kraju. I codziennie słyszę od różnych ecommerce’ów, że to przecież tylko przetłumaczenie strony i dodanie produktów do niemieckiego Amazona.

No więc nie bardzo.

Biznes online’owy typu SaaS owszem – o ile robi się to z głową – można wyskalować stosunkowo szybko i tanio. Z ecommercem i produktami fizycznymi jest jednak trudniej. Tu poza tłumaczeniem, Amazonem i wszystkim tym, z czym masz do czynienia w biznesie SaaSowym (domena, marketing, support w obcym języku, dostosowana oferta, metody płatności, zarządanie walutami, business development, zmiany księgowe i podatkowe, zmiany legalowe, może biuro, może pracownicy), dochodzą jeszcze dodatkowe elementy choćby związane z logistyką na tym rynku, czy np. obowiązki dotyczące opakowań wysyłanych przez nas produktów, czy ich składu.

Lekcja nr. 20: Zrobienie międzynarodowego biznesu ecommerce z produktami fizycznymi jest znacznie trudniejsze (i bardziej kosztowne) niż w przypadku biznesu sprzedającego usługi wirtualne. Jeśli możesz sobie na to pozwolić, skorzystaj z usług specjalisty, który Ci w tym pomoże.

21. VAT jest różny przy różnych typach produktów

Niby oczywista oczywistość, ale jednak wiele osób się dziwi, kiedy im o tym mówię. Taka jest jednak prawda. Gdy prowadzisz jednorodny biznes i sprzedajesz jeden typ produktów, jak w większości np. biznesów internetowych typu SaaS, to VAT masz jeden. Tak jednak nie jest w sklepach internetowych.

W ecommerce sprzedajesz różne produkty, różnego typu, różnych producentów. Może się wiec zdarzyć, że na część produktów posiadanych w ofercie będziesz miał jedną stawkę VAT, a na inny typ produktów zupełnie inną.

Lekcja nr. 21: Porozmawiaj z księgowym i miej się na baczności. W sklepach internetowych może się okazać, że różne produkty będą miały różne stawki VAT.

22. Polityka zniżek musi być bardzo dobrze przemyślana

Każdemu wydaje się na początku, że zniżki są świetnym sposobem na zwiększenie zainteresowania raczkującym sklepem.

I często tak jest.

Nieumiejętnie zaplanowana polityka zniżek potrafi jednak utopić każdy biznes, w tym również e-commerce. Zniżki procentowe? Dobry pomysł, ale pamiętaj, że przy różnych typach produktów masz różne marże. I zdarza się to dość często. Zniżki kwotowe? Dobry pomysł, ale dopiero przy przekroczeniu jakiejś wartości koszyka oraz znów – różne marże dadzą różną wartość kwotową.

A jeśli do tego doliczymy koszty dostawy, koszty magazynowania, opakowania, taśmy, druku. Wiesz o co chodzi.

Lekcja nr. 22: Bardzo dobrze przemyśl swoją politykę zniżek. I przelicz ją na wszystkie możliwe sposoby zanim komukolwiek cokolwiek zaproponujesz.

23. Akcje promocyjne oparte na zniżkach to droga donikąd

Czasem warto dać zniżkę – oczywiście, że tak. Czasem jednak nie warto. A już na pewno nie warto opierać całej swojej strategii marketingowej na polityce coraz to kolejnych zniżek.

W ten sposób zbudujemy brand, którego jedyną wartością będzie bezustanne dawane kolejnych zniżek i tego właśnie będą oczekiwali od nas klienci. Dodatkowo w ten sposób jeszcze bardziej zmniejszymy własną – często i tak bardzo małą – marżę.

Lekcja nr. 23: Kampanie marketingowe oparte o zniżki są dobre. O ile występują raz na jakiś czas i nie są jedynym pomysłem na reklamę naszego sklepu.

24. Zniżki potrafią zabić niejeden deal

Z własnego doświadczenia wiem jak łatwo jest utopić niezłą z pozoru transakcję poprzez nieumiejętne stosowanie zniżek. Często miałem z tym problem na początku.

Sam pomyśl.

Chcesz dać zniżkę procentową. Wydaje ci się, że musisz dać zniżkę minimum 10%, bo niższa zniżka nikogo nie zachęci. Dajesz więc 10%. I dajesz to na wszystko, bo nie chcesz robić gwiazdek przy ofercie i małym druczkiem tekstu mówiącego o tym, czego dana zniżka dotyczy, a czego nie. I okazuje się, że ludzie korzystają. Ale do koszyka dodają różne produkty. I te różne produkty mają różną marżowość, część poniżej 10%. I modlisz się, by tych o wyższej marżowości było więcej. Bo jeśli nie, to dopłacasz do transakcji.

Chcesz zrobić zniżkę kwotową. 50zł na pierwszą transakcję po zapisaniu do newslettera. Przecież wszystkie marki odzieżowe tak robią. I super. Ale okazuje się, że ludzie robią zakupy za 100zł, a to dla Ciebie oznacza dopłacenie do interesu, bo nie masz wcale na produktach marży 100%, a klienci niekoniecznie chcą robić u Ciebie kolejne zakupy.

A wciąż nie liczę tu przecież kosztów dostawy od producenta, kosztów magazynowania, opakowań, druku, taśmy, ludzi, płatności itp.

Lekcja nr. 24: Zniżki owszem potrafią zachęcić potencjalnych klientów do zakupu. Ale potrafią też sprawić, że niejedna transakcja stanie się nieopłacalna – i to stosunkowo często tak właśnie okazuje się być.

25. Social media działają, ale często nie działają

Firmy ecommerce’owe często chwalą się, że sociale idą im nieźle. Rośnie im liczba follow/like, rośnie liczba polubień ich contentu, rośnie liczba komentarzy, wszystko wygląda przyzwoicie.

Ale co z tego? Like’ów nie da się zamienić na złotówki. Polubień contentu również, ani komentarzy.

Social media to dobry kanał dotarcia do potencjalnego klienta. To dobry sposób na budowanie naszej marki. To niezły sposób na utrzymywanie kontaktu z nimi, na support. Ba! Często jest naprawdę dobrym sposobem na sprzedaż, czy zwiększanie trakcji.

Ale najczęściej tak nie jest. Bo sklepy robią słabej jakości marketing w sieciach społecznościowych; bo robią go nieumiejętnie; bo oczekują rezultatów X, a prowadzą działania, które przynoszą inne efekty; bo ich cele są źle postawione.

Lekcja nr. 25: O marketingu w sieciach społecznościowych warto porozmawiać ze specjalistą. Robiąc go samemu, często osiągniesz efekty znacznie odbiegające od założonych celów.

26. Social media to masa roboty

Prowadzę różne kanały socialowe od dawna, swoje, firmowe, produktowe. Od Facebooka, przez LinkedIna, Instagrama, po TikToka. I nieskromnie mówiąc robię to nieźle.

Ale o jednej rzeczy zapominam bardzo często, niemal zawsze. Prowadzenie kanałów social media, ale takich dobrych, z ciekawym contentem, angażujących społeczność, dających rezultaty marketingowe, to jest naprawdę dużo pracy. I przez dużo mam na myśli naprawdę dużo.

Lekcja nr. 26: Quality over quantity. A najlepiej kiedy możesz zadbać i o to, i o to. Jakość i częstotliwość/duża regularność publikacji to klucz do zbudowania kanałów socialowych, które mają szanse coś ugrać.

27. W social mediach też można sprzedawać, ale nie wszystko

Są trzy sposoby sprzedaży na social mediach:

  1. Możesz sprzedawać poprzez promocję swoich produktów na kanale i dokonując przekierowania do sklepu
  2. Możesz zbudować sklep na platformie socialowej (np. Facebook Shops) i tam sprzedawać
  3. Możesz skorzystać z marketplace’ów dostępnych na platformie socialowej (np. Facebook Marketplace)

ad1. Działa, ale zasięgi są obcinane (bo link zewnętrzny, bo ludzie nie lubią promocji itp)

ad2. Działa tak sobie, plus nie wszystkie produkty da się na nich sprzedawać (np. podkładki pod siodło Facebook potrafi uznać za materiały medyczne, które są niezgodne z regulaminem)

ad3. Raczej nie działa, dedykowane używanym(?) produktom

Lekcja nr. 27: Warto od początku przemyśleć swoją strategię sprzedaży z użyciem sociali i konsekwentnie się jej trzymać. W moim przypadku najlepiej sprawdza się model hybrydowy (pkt. 1 + 2), co nie znaczy że u każdego będzie działał tak samo, czy też że z czasem nie ulegnie on zmianie.

28. W social mediach też można trzymać swoją ofertę produktową, ale czy faktycznie to działa?

Prezentowane swojej oferty produktowej na platformach social mediowych (typu Facebook Shops) ma swoje niewątpliwe zalety. W moim przypadku okazało się jednak, że nie są to zalety tak oczywiste jak skrócenie procesu zakupowego dla klienta.

Są na pewno sklepy, które lepiej wykorzystują ten moduł. W moim przypadku okazał się on być przydatny wyłącznie dla tych, którzy w szybki sposób, bez wychodzenia z platformy socialowej, chcą dowiedzieć się więcej o produkcie (np. poznać różne jego warianty, przejrzeć zdjęcia ceny itp).

Lekcja nr. 28: Nie zawsze coś, co wydaje nam się, że będzie jakoś działało, później faktycznie tak działa. Czasem z danego mechanizmu, czy funkcjonalności użytkownicy będą korzystali inaczej, niż zakładaliśmy. I nie ma w tym nic złego.

29. Facebook jest trudniejszy niż Instagram

Zapewne wielu się tu ze mną nie zgodzi, ale z własnego – e-commerce’owego – doświadczenia, taki właśnie wniosek mi się nasuwa.

Budowanie prostego zaangażowania użytkowników na Instagramie jest prostsze, niż na Facebooku. Na IG dzięki hashtagom trafimy do użytkowników, którzy nas nie znają. Tutaj dzięki ładnym zdjęciom zbierzemy więcej interakcji. Tutaj dzięki Stories możemy więcej backstage’u pokazać. Dla biznesu opartego na warstwie wizualnej – a tak niewątpliwie w przypadku wielu e-commerce’ów jest – Instagram jest medium łatwiejszym do budowaniu zasięgów niż Facebook. Co oczywiście nie oznacza, że łatwym. Po prostu trochę łatwiejszym.

Lekcja nr. 29: Dla biznesów e-commerce’owych naturalne wydaje się być pojawienie się na Facebooku. Może jednak warto pojawić się też i poza nim? Może się okazać, że zbudowanie zasięgu na innych platformach (może Instagram, może TikTok, może Pinterest?) będzie z jakiegoś powodu dla nas łatwiejsze lub bardziej opłacalne.

30. Aktywna społeczność nie oznacza kupującej społeczności

Nie każdy fan będzie kupował, nie każdy kto wchodzi w interakcję z naszymi treściami będzie nimi, czy naszymi produktami faktycznie zainteresowany. Czasem ludzie wchodzą w interakcje z treściami, bo podoba im się obrazek, czasem, bo ktoś inny coś kliknął, czy skomentował. A czasem jeszcze z innego powodu.

Aktywna społeczność to nie to samo, co społeczność skora do zakupu. W e-commerce jak w każdej innej branży działa typowy lejek sprzedażowy.

Lekcja nr. 30: Warto uświadomić sobie już na samym początku, że w e-commerce, jak i we wszystkich innych rodzajach biznesu mamy do czynienia z lejkiem sprzedażowym i musimy odpowiednio zadbać o użytkownika na każdym jego etapie. Potencjalnego użytkownika musimy skonwertować na faktycznego unikalnego użytkownika na stronie, takiego użytkownika na potencjalnego klienta, potencjalnego klienta na faktycznego klienta, faktycznego klienta na powracającego klienta. W socialach dochodzi jeszcze aspekt skonwertowania na członka społeczności i z członka społeczności na użytkownika lub klienta. To długi proces, w trakcie którego wiele się może wydarzyć.

31. Email marketing jest dobry, ale trudny

Każdy specjalista od email marketingu, którego spotkałem w życiu mówił zawsze jedno: email marketing jest najskuteczniejszym i najtańszym rodzajem marketingu jaki został wymyślony w Internecie. I to prawda.

Ale pod warunkiem, że będziemy go robić dobrze. A mało kto (bardzo mało) robi to dobrze.

Lekcja nr. 31: Email marketing warto robić i to od samego początku. Ale dobrze, z głową i gdy nigdy tego nie robiliśmy – z pomocą specjalisty. Bazę trzeba budować samodzielnie, o listy mailingowe dbać, mailing wysyłać ciekawy, technicznie dobrze skonstruowany itp.

32. To, że konkurencja jest słaba w Internety, nie znaczy że łatwo ją prześcigniesz

Jeden z większych błędów jaki popełniłem przy analizowaniu tego biznesu zanim się za niego zabrałem. Zobaczyłem co robi potencjalna konkurencja i gdy oceniłem, że robią to źle, stwierdziłem że przegonienie ich pójdzie szybko. Nic bardziej mylnego. Błędy w e-commerce zdarzają się im, będą się zdarzać i Tobie. I to, że myślisz, że będzie łatwo, wcale nie znaczy że tak właśnie będzie.

Lekcja nr. 32: To, że konkurencja wygląda na łatwą do prześcignięcia, wcale nie znaczy że tak właśnie będzie. Wiele innych czynników może świadczyć o jej popularności (choćby świadomość marki, przyzwyczajenia, wielkość oferty, jej fizyczne punkty sprzedaży, specyfika branży itp).

33. Jeśli branża lubi kupować fizycznie, to znaczy że lubi kupować fizycznie

Oczywiście, że coraz więcej sprzedaży przenosi się do Internetu. Ale to wcale nie znaczy, że cała się przenosi lub przeniesie się w dużo większym stopniu w najbliższym czasie. I wcale to nie znaczy, że Twoja nisza też będzie chciała kupować w sieci. W mojej (tej końskiej) okazało się, że ta warstwa fizyczności jest niezwykle dla klienta istotna.

Lekcja nr. 33: Zanim zabierzesz się za odpalanie własnego e-commerce’u, najpierw dowiedz się więcej o swojej grupie docelowej, np. jakie są ich preferencje zakupowe i czy w ogóle będą zainteresowani kupowaniem przez Internet.

No to co? Wszystko jasne? Już wiesz jakie błędy w e-commerce mi się przytrafiły i jak ich uniknąć u siebie?

E-commerce – jak każdy biznes – ma swoją specyfikę. I wcale nie jest lepszym, czy gorszym biznesem. Nie jest łatwiejszy, czy trudniejszy od innych. Jest po prostu inny. Jest też znakiem czasu, bo nie sposób zaprzeczyć, że coraz więcej zakupów przenosi się właśnie do sieci.

Kiedy o tym myślę, często pojawia mi się w głowie historia CCC/eobuwie. CCC jako swoisty branżowy hegemon inwestuje w niezły, ale jednak niekoniecznie wielki sklep internetowy. Z czasem to dzięki niemu właśnie utrzymuje się sam na wodzie i to dzięki niemu dalej rośnie.

Czy więc warto inwestować w e-commerce? Jeśli jesteś producentem produktów fizycznych, to tak – warto zadbać o dystrybucję Twoich produktów w Internecie. Jeśli jesteś przedsiębiorcą, który szuka pomysłu na biznes? Wtedy to zależy – od wielu czynników, tak jak i w przypadku każdego innego biznesu; w tym przede wszystkim od tego, co Ci excel pokazuje. 

Podziel się tym artykułem ze znajomymi:

newsletter zielinski

Na co dzień edukujemy i pomagamy

Zapisz się do listy mailingowej i bądź członkiem społeczności ponad 1000+ subskrybentów zainteresowanych tematami FinTech i marketplace.

Nie wysyłamy niechcianych treści. Zawsze też możesz się szybko i bezpiecznie z listy wypisać.

Leave a Reply

Strategia

Go-to-market strategy, strategie biznesowe, IT, marketingowe, płatnościowe

Strategia w FinTech

Strategia w marketplace

Marketing

Od strategii, po wdrożenie. Działania digital marketingowe dedykowane branży FinTech i marketplace.

FinTech marketing

Marketplace marketing

Regulacje

Consulting, doradztwo i wdrożenie. Od krajowych i międzynarodowych regulacji, po standardy i zalecenia branżowe.

Regulacje w FinTech

Regulacje w marketplace

Software development

Od prostych narzędzi, po ogromne rozproszone systemy transakcyjne. Projektowanie, wytwarzanie, wdrożenie.

FinTech software development

Marketplace software development