Karol Zielinski : Z dziennika pewnego człowieka.

Budowanie biznesu internetowego vs offline – sprzedaż

Budowanie biznesu internetowego różni się dość znacznie od budowania biznesu offline, naziemnego. I to w bardzo wielu aspektach, o których mówić by można było bardzo dużo. Tematem, który jest jednak kluczowy dla większości firm, jest sprzedaż. I to na niej chciałbym się w tym miejscu skupić.

Sprzedaż w biznesie online wygląda bowiem zupełnie inaczej niż w przypadku biznesu naziemnego. I to sobie warto powiedzieć wprost. Budowanie biznesu internetowego wiąże się ze zorganizowanie działu sprzedaży w inny sposób niż w przypadku biznesu tradycyjnego. Mało tego, sprzedawca działający w biznesie online, powinien być innym sprzedawcą, posiadać inną wiedzę i inne kompetencje, niż sprzedawca działający offline.

Przejdźmy jednak do konkretów.

Budowanie biznesu internetowego – biznes B2B vs B2C

Pierwszym i najważniejszym elementem jest rozróżnienie na dwa rodzaje biznesów, które możemy w Internecie prowadzić. Z jednej strony mamy biznes B2C, w którym w dużym uproszczeniu kierujemy nasze produkty i/lub usługi do szerokiego grona klientów niebiznesowych. Z drugiej zaś strony mamy biznes B2B, gdzie nasze usługi i produkty kierujemy do klientów będących firmami.

I teraz w zależności od tego, czy jesteśmy takim, czy innym rodzajem biznesu – sposób sprzedaży i organizacji działu sprzedaży powinien się różnić.

Zacznę jednak od podobieństw, później dojdę do różnic.

Co łączy B2B i B2C?

Budowanie biznesu internetowego

Można z pełnym przekonaniem powiedzieć, że proces sprzedażowy w biznesie B2B jest bardzo zbliżony do procesu sprzedażowego w biznesie B2C.

W przypadku biznesu internetowego, tak jak i w przypadku firmy działającej w modelu tradycyjnym, by sprzedaż szła do przodu, potrzebuje marketingu. Coś musi bowiem u klienta wzbudzić potrzebę zakupową, coś musi mu powiedzieć o istnieniu naszych produktów lub usług, coś musi zbudować odpowiedni wizerunek tychże produktów lub usług. Krótko mówiąc: klienta ściągamy do firmy marketingiem lub konkretniej pewnym elementem marketingu, jakim jest szeroko rozumiana promocja.

Różnica w marketingu w kontekście biznesu internetowego vs offline jest jedynie taka, że w przypadku biznesu online taka promocja wymaga raczej większych nakładów finansowych, ciągłych dziań i promocji; zaś w przypadku biznesu naziemnego taki marketing może zostać sprowadzony do absolutnego wręcz minimum (np. wydrukowania szyldu reklamowego, czy wizytówek).

Sprzedaż w biznesie offline

W przypadku biznesu naziemnego, czy to B2B, czy B2C, marketing gra jednak drugorzędną rolę. Pierwszorzędną rolę gra sprzedaż.

Bowiem gdy już ten klient zostanie ściągnięty do fizycznej placówki (przy B2C), powinno w niej dojść do sprzedaży. Lub gdy klient zainteresuje się konkretnymi usługami, czy produktami (przy B2B), należy z nim podpisać jakąś umowę i mu te usługi, bądź produkty po prostu sprzedać.

Krótko mówiąc: marketing pomaga zbudować u klienta potrzebę zakupową, ale to od sprzedawcy zależy czy sprzedaż dojdzie do skutku, czy też nie.

Sprzedaż w biznesie internetowym

W placówce fizycznej (najczęściej) klienta obsługuje jakiś sprzedawca, podobnie przy B2B z klientem rozmawia, czy negocjuje jakiś fizyczny sprzedawca, człowiek.

Najważniejsza różnica między procesem sprzedaży w biznesie online i biznesie naziemnym nasuwa się więc sama: w Internecie sprzedawca jest opcjonalny, ten fizyczny handlowiec nie jest wcale do szczęścia potrzebny. Jego rolę pełni technologia.

Zarówno w przypadku firmy B2C, jak i B2B, by sprzedaż szła do przodu, potrzebujemy marketingu. I to dużo marketingu. Działania te muszą być przemyślane, spójne i przede wszystkim – ciągłe.

Co jednak ze sprzedażą? Co ze sprzedawcami? Tu zaczyna się robić ciekawie.

W przypadku biznesu internetowego B2C sprzedawca nie tylko jest opcjonalny, ale też (najczęściej) po prostu zbędny. Jego rolę pełni technologia, ewentualnie pracownik działu supportu.

W przypadku biznesu internetowego B2B sprzedawca jest po prostu opcjonalny. Może wystąpić, ale nie musi. Może pełnić rolę drugorzędną w stosunku do roli marketingu, ale może też pełnić rolę na równi z marketingiem, jak i być od tegoż marketingu ważniejszy.

I przy tym przypadku, biznesu internetowego B2B zatrzymam się na trochę dłużej.

Biznes internetowy B2B – jak wygląda sprzedaż?

Budowanie biznesu internetowego B2B jest jednak tematem znacznie ciekawszym. Tutaj bowiem występuje wiele elementów „to zależy”, z których przynajmniej część warto tu omówić.

Podsumujmy na początek, żeby było łatwiej.

Mamy firmy internetowe B2B, w których:

Pierwszy to model bardzo często spotykany w firmach nastawionych na klienta małego, mikro i małych przedsiębiorców; często na firmy nastawione na masę (duża liczba klientów, mała średnia wartość koszyka/zakupów); często też przy startupach, gdzie nie ma pieniędzy na zbudowanie dwóch zespołów. Plan sprzedaży w takich firmach jest dość prosty: ładować w promocję możliwie jak najwięcej środków finansowych i poświęcać jej możliwie jak najwięcej czasu, by w konsekwencji na naszą stronę wchodzili klienci, tam się rejestrowali, wybierali co chcą kupić i dokonywali na tej stronie płatności. Klient nie ma tu żadnego fizycznego kontaktu ze sprzedawcą. Rolę handlowca przejmuje technologia.

Drugi to model raczej rzadko spotykany i z mojego doświadczenia widać go głównie tam, gdzie kadra zarządzająca jeszcze nie wie, na który model sprzedaży w firmie postawić lub gdy jest w trakcie transformacji z modelu bez sprzedawców na model ze sprzedawcami. Raczej nie polecam utrzymywania takiego modelu zbyt długo, gdyż jest zbyt kosztowny, a nie przynosi wymiernych korzyści.

Trzeci model to model bardzo często stosowany przy biznesach typu SaaS. Ten model wykorzystuję też np. w PayLane. Krótko mówiąc: wykorzystujemy marketing do budowania wizerunku firmy i sprzedaży u mniejszych klientów (budowanie masy), zaś sprzedawców do sprzedaży u większych lub bardziej wymagających klientów (budowanie rzeźby). Osobiście bardzo lubię ten model w kontekście biznesów internetowych B2B, gdyż podobnie jak w modelu pierwszym, pozwala ładnie rozłożyć ryzyko i zdywersyfikować źródła przychodu, a jednocześnie pozwala na szybsze zbudowanie skali, dzięki dużym strzałom, w postaci większych klientów.

Czwarty model to model sprawdzający się świetnie przede wszystkim w biznesach obracających się wśród klientów klasy enterprise; wśród biznesów obracających się wśród klientów, którzy nie są z technologią za pan brat; czy też przy biznesach, gdzie trzeba poświęcić dużo czasu na nakłonienie kogoś do zainwestowania pieniędzy w to, co sprzedajemy. Z enterprise’owymi klientami sprawa jest chyba dość jasna. Z innych przykładów to chociażby, gdybym musiał nakłaniać do współpracy osoby z branż słabo zdigitalizowanych (załóżmy fryzjerzy, kosmetyczki, lekarze, nauczyciele) lub gdybym budował niesprawdzoną jeszcze w bojach, innowacyjną technologię (gdybym budował rakietę mającą wysyłać ludzi na Marsa, pewnie musiałbym sporą część mojej grupy docelowej namówić na taką podróż i przekonać do tego, że to jest w ogóle możliwe, bezpieczne itd).

Znam firmy, które z dużymi sukcesami działają w różnych z omówionych wyżej modeli i w ich przypadku sprawdzają się one bardzo dobrze. Nie można więc powiedzieć, że któryś z nich jest lepszy lub gorszy. Nie ma złotego środka, jednej recepty na budowanie biznesu internetowego. Case by case. To zależy.

Transformacja firmy z biznesu offline do biznesu internetowego

Bardzo ciekawym aspektem wartym omówienia jest też kwestia transformacji firmy z modelu firmy offline do firmy hybrydowej (offline+online) lub też z biznesu offline do online.

Szczególnie w kontekście sprzedaży i sprzedawców właśnie. Nagle bowiem okazuje się, że sprzedawcy ci w biznesie internetowym są niepotrzebni lub też potrzebują zupełnie innych umiejętności i kompetencji niż w przypadku offline’u.

Wspominałem niedawno o takim przypadku, gdy w obliczu koronawirusa sprzedawcy z firmy, w której pracuje mój znajomy, postanowili się szybko przestawić ze sprzedaży usług naziemnych do sprzedaży usług online. Wspominałem też tam o tym, że jeśli sprzedawcy ci będą działali w online’ie tak jak do tej pory działali w offline’ie, to skazani są na sromotną porażkę.

Opowiem może o tym coś więcej.

Sprzedawca, a budowanie biznesu internetowego – potrzebne kompetencje i wiedza

Nie sposób jest wymienić wszystkich potrzebnych kompetencji potrzebnych u handlowca działającego w biznesie online. Często są one bowiem zależne od konkretnego przypadku, branży, czy wręcz konkretnej firmy.

Poniżej przedstawiam jednak te najbardziej uniwersalne i potrzebne zawsze.

Edukowanie klientów w biznesie internetowym

Absolutnie niezbędną cechą każdego handlowca w biznesie online powinna być umiejętność edukowania swoich klientów. Szczególnie jest to istotne w przypadku gdy mówimy o biznesie offline’owym, który transformujemy w takiej czy innej formie do online’u. Szczególnie, gdy mówimy o sprzedawcach, którzy mają przejść drogę ze sprzedaży offline do sprzedaży internetowej. Szczególnie, gdy mówimy o klientach, którzy do tej pory działali w offline’ie, a handlowiec chce ich nakłonić do przeniesienia swojego biznesu do sieci lub otwarcia drugiej nogi swojego biznesu – tej zdigitalizowanej nogi właśnie.

A czemu jest to takie ważne? Gdyż przeważająca większość klientów, którzy nie mieli do tej pory do czynienia z biznesem w Internecie, nie mają zielonego pojęcia jak taki biznes robić. A rolą handlowcy jest nie tyle nakłonienie go do tego, by ten tego Internetu spróbował, ale przede wszystkim, nauczenie go jak ma ten biznes w Internecie zrobić.

I nie mówię tu bynajmniej o nauczeniu jak operacyjnie prowadzić taki biznes, jak się promować, z kim rozmawiać, jak robić virale, gdzie się pojawiać i po co. Mówię o absolutnych podstawach, które spowodują, że wejście takiego offline’owego biznesu do Internetu będzie miało jakikolwiek sens i będzie miało więcej niż 0% szans na jakikolwiek, choćby minimalny sukces.

Czego więc takiego klienta należy nauczyć?

Potrzebujesz więcej informacji?

Myślę, że zainteresuje Cię też kwestia pracy zdalnej i robienia biznesu zdalnie. W końcu to też budowanie biznesu internetowego i z transformacją biznesu offline’owego do Internetu ma wiele wspólnego.


Zobacz wszystkie artykuły »

Subskrybuj: